סקרים טלפונים

לקוח סמוי

גיאוקרטוגרפיה מעמידה לרשות לקוחותיה כלי בקרה אובייקטיביים, תומכי החלטות, המאפשרים זיהוי ואיתור של בעיות, חולשות וכשלים בתהליכי השירות והמכירה. כלים אלה משמשים לבקרה ולמדידה של מידת ההטמעה ואיכות ההטמעה של תהליכי שירות ומכירה ביחידות השונות בארגון.

תוצרי הפעילות מהווים כלי אופרטיבי לשיפור חווית הלקוח וכנגזרת תורמים להגדלת הפעילות העסקית

 

שירותי החברה כוללים:

§         לקוח סמוי פרונטאלי - בנקודות המכירה והשירות, תחרויות שירות במרכזי קניות, רשתות וקניונים.

§         לקוח סמוי טלפוני - בדיקה של איכות ושל תהליכי השירות הניתנים ללקוח הקצה באמצעות הטלפון, במוקדי השירות של החברה, מידת האטרקטיביות של נציגים בהנעה ליצירת פגישת מכירה, תרומה לתפיסת המותג ועוד.

§         תצפיות - מיפוי תהליכים, ניטור וזיהוי כשלים בתהליכי שירות של לקוחות אמיתיים, באמצעות גורם מקצועי אובייקטיבי ואנונימי

§         לקוח מתלווה - אפיון חווית הקניה באמצעות התלוות לקוח אמיתי, לצורך קבלת תמונת מצב אמיתית על איכות השירות, חווית הלקוח ותהליכי המכירה, שיקולים בהעדפה ובבחירה של מוצרים ומותגים, ותהליך קבלת ההחלטות

§         מודיעין עסקי - תמונת מצב של הסביבה העסקית בה פועלת החברה על מנת להשיג יתרון תחרותי על פני המתחרים: מגמות בשוק, מוצרים, שיטות מכירה, הצעות ערך, רמות מחיר, פעילות תקשורתית (כולל באינטרנט וברשתות החברתיות).
הפעילות מתבצעת באמצעות בקרות אד הוק, או באמצעות פאנל ייעודי הפועל באופן רציף.

 

מי צריך "לקוח סמוי"?

כל חברה, עסק, ארגון או רשת, הנותנים שירות / מוכרים למגוון לקוחות, פרטיים או עסקיים.

בקרב לקוחותינו חברות וגופים מובילים מענפים שונים: בנקאות, ביטוח, בתי השקעות, קופות חולים, חברות נדל"ן, רשתות דיור מוגן, חברות רכב, קניונים, חברות תקשורת.

 

איך בודקים?

בקרת "לקוח סמוי" עושה שימוש בלקוחות אנונימיים, מאומנים ומתודרכים, בכדי לסקור, לבחון ולהעריך באמצעים אובייקטיביים ומקצועיים, את תהליך השירות והמכירה ואת תפקוד נותני השירותים בארגון.

 

מה בודקים?

הפרמטרים הנבדקים בבקרת "לקוח סמוי" מתייחסים לכל מרכיבי השירות, המחיר וחוויית הלקוח על כל היבטיה, והם משתנים בהתאם לתחום ואופי הפעילות של כל חברה. לדוגמה:

§         מקצועיות

§         בירור צרכי לקוח

§         אדיבות נותני השירות

§         זמני המתנה

§         מספר נותני השירות

§         יכולת לנהל מו"מ

§         התמודדות עם התנגדויות ותלונות לקוח

§         מבחר ומגוון מוצרים, מלאי וכד'

§         מאפיינים פיזיים בנקודת המכירה: ניקיון, תצוגת פריטים, חלון ראווה

  

כל התוצאות במרחק 'הקלקה'

דוח הבקרה מועבר ללקוח באמצעות מערכת אינטרנטית ידידותית, המאפשרות לבצע ניתוחים השוואתיים, ניתוח מגמות לאורך זמן, לקבל התראות ולהפיק דוחות שונים.

תוצרי הפעילות כוללים דוחות מסכמים ובהם מסקנות והמלצות אופרטיביות, וכן צילומים והקלטות של הבקרות.

  

 

הדפסשלח לחברצור קשר
בניית אתרים